A Twilio (NYSE: TWLO), plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para as principais marcas da atualidade, lança seu relatório State of Personalization, que destaca perspectivas e previsões de líderes empresariais de 12 países e de uma ampla gama de indústrias. O relatório, agora no seu 5º ano, aponta como a evolução das exigências dos consumidores está levando os líderes empresariais a concentrarem-se no fornecimento de experiências de cliente preditivas, emocionalmente inteligentes e altamente personalizadas. A IA é fundamental para esta mudança, com as empresas utilizando modelos e métricas mais dinâmicas, melhorando a interoperabilidade entre ferramentas como plataformas de dados de clientes (CDP) e armazéns de dados, dando prioridade à privacidade dos dados e à utilização ética da IA.
Com a IA se tornando onipresente em todos os setores, a pesquisa da Twilio aponta que 89% dos entrevistados acreditam que o uso ético da IA pode ser uma vantagem comercial frente à concorrência, e mais da metade (54%) dos líderes empresariais afirmam que estão abordando as preocupações dos consumidores em relação à privacidade de dados e considerações éticas em IA implementando controles de privacidade robustos. O Relatório de Engajamento do Cliente 2024, também da Twilio, descobriu que quase metade (49%) dos entrevistados disseram que confiariam mais nas marcas se divulgassem abertamente o uso de dados de clientes e interações baseadas em IA. Com um equilíbrio cuidadoso entre inovação, transparência, privacidade de dados e melhores práticas éticas, as organizações podem manter a confiança do consumidor à medida que aproveitam a IA para proporcionar melhores experiências aos clientes.
“A personalização é uma aposta importante no mundo do marketing. O consumidor de hoje não só espera que as marcas os compreendam, mas também que as marcas antecipem as suas necessidades e a IA está tornando isso uma realidade”, afirma Robin Grochol, vice-presidente de gestão de produtos da Twilio. “Em nosso último relatório State of Personalization, descobrimos que a maioria dos líderes empresariais está mudando da personalização reativa para a preditiva para ajudá-los a atender às demandas cada vez mais sofisticadas e dinâmicas dos consumidores.”
A preferência da Geração Z por mais personalização mudou fundamentalmente o marketing das marcas
O relatório também concluiu que a Geração Z (18-27 anos) está definindo as tendências que moldarão o futuro do engajamento. Uma geração de nativos digitais que cresceu imersa em tecnologia, a Geração Z detém um enorme poder de compra e está quebrando o funil de marketing tradicional com as suas preferências únicas, incluindo maiores expectativas de autenticidade, transparência e engajamento nos seus termos. E é claro que as empresas estão recebendo a mensagem, já que, atualmente, 85% delas planeja ajustar ou otimizar a sua estratégia de marketing para acomodar as necessidades e preferências únicas dos consumidores da Geração Z.
Personalização preditiva, inteligência emocional e outras tendências importantes estão transformando a personalização
Em alinhamento com as exigências do consumidor da Geração Z, 86% dos líderes empresariais esperam uma mudança significativa da personalização reativa para a preditiva em toda a indústria. As marcas estão se movimentando para antecipar o que vem por aí, usando IA/ML para criar experiências adaptadas às necessidades e preferências individuais. Esta abordagem proativa permite que as marcas engajem ativamente os clientes com as mensagens certas, e no momento certo.
A inteligência artificial equipa as empresas com a capacidade de processar grandes quantidades de dados em tempo real, fornecendo os insights necessários para criar um engajamento dinâmico com os clientes. Isto está mudando fundamentalmente a forma como as marcas podem e irão interagir com os clientes. Como parte desta mudança, 82% dos líderes enfatizam a importância de incorporar a inteligência emocional, ou a capacidade de responder às emoções humanas, nos sistemas de IA. Além disso, 80% dos profissionais de marketing planejam adotar métricas mais sofisticadas (valor vitalício (LTV) do cliente, envolvimento emocional e afinidade com a marca) para medir a eficácia da personalização além do envolvimento tradicional e das taxas de conversão.
Do marketing ao atendimento ao cliente, o relatório concluiu que a IA se tornará um parceiro silencioso que ajudará as empresas a atenderem às expectativas dos consumidores e a aproveitar insights baseados em dados para fornecer personalização direcionada. Descobertas adicionais incluem:
73% dos líderes empresariais concordam que a IA mudará as estratégias de personalização e marketing;
58% dos líderes empresariais acreditam que os chatbots de IA serão a tecnologia de personalização orientada por IA de maior impacto nos próximos cinco anos;
Até 2025, 59% das empresas pesquisadas esperam que suas equipes utilizem IA diariamente;
72% das empresas utilizam uma plataforma de dados de clientes (CDP) para personalização, enquanto 48% utilizam um data warehouse. A força de um CDP no tratamento de dados de clientes em tempo real combina perfeitamente com o ambiente robusto e escalável de um data warehouse, proporcionando uma abordagem dinâmica à personalização.
Saiba mais sobre o impacto da IA na personalização e leia o relatório completo aqui.
Metodologia
A Twilio Segment conduziu esta pesquisa de 8 de abril a 5 de maio de 2024 usando uma pesquisa online preparada pela Method Research e distribuída pela RepData. A pesquisa teve como alvo 521 adultos (com mais de 18 anos) que trabalham em tempo integral como diretores de empresas B2B e B2C ou com cargo superior. Todos os entrevistados pertencem a empresas com mais de 500 funcionários e estão familiarizados com a experiência do cliente, a tecnologia de marketing ou as estratégias de dados do cliente de uma empresa. A amostra foi dividida entre 12 países: EUA, Reino Unido, Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Singapura e Espanha.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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LUIZ FERNANDO VALLOTO
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