A conferência Avaya ENGAGE 2024 apresentou uma visão ousada do futuro orientado pela inteligência artificial, demonstrada por Katie Linendoll, renomada especialista em tecnologia e anfitriã do evento, com a “IA em todo lugar” como principal tendência para 2024. Essa declaração definiu o tom para o evento, em que os participantes puderam ver aplicações de IA que estão transformando a comunicação humana em diferentes setores.
A fala de Katie Linendoll ressoou, ilustrando a influência abrangente da IA em nossas interações diárias. Desde pesquisas inovadoras até aplicações no mundo real, a integração da inteligência artificial às tecnologias de comunicação não é apenas uma tendência, mas também uma revolução. A conferência foi um testemunho de como a IA está remodelando a maneira como vivemos, trabalhamos, interagimos e nos comunicamos, tornando os processos mais eficientes e as interações mais significativas.
Dra. Ayanna Howard sobre IA e essência humana
O discurso principal da Dra. Ayanna Howard explorou a complexa relação entre IA, linguagem e nossa essência humana. Ela apontou uma dicotomia fascinante: enquanto os erros humanos são frequentemente perdoados e até mesmo antecipados, exigimos perfeição da inteligência artificial. Essa expectativa, muitas vezes, leva a reações fortes quando os sistemas de IA falham, destacando nossa relação complexa com a tecnologia.
A Dra. Howard enfatizou a necessidade de supervisão humana em aplicações de IA, especialmente, em experiências do cliente (CX). Ela defendeu o uso da inteligência artificial para aprimorar tarefas, como recomendações e upselling, garantindo que, embora a IA possa melhorar nossa compreensão das necessidades dos consumidores, ela sempre deve operar sob diretrizes éticas humanas.
R “Ray” Wang sobre confiança simbiótica e personalização em massa
R “Ray” Wang, fundador e CEO da Constellation Research, Inc., apresentou uma visão convincente de “confiança simbiótica” e personalização em massa em escala com inteligência artificial. Ele enfatizou que o futuro sucesso empresarial depende da integração estratégica da IA aos modelos de negócios. A perspectiva de Wang destaca a importância de usar a inteligência artificial como um facilitador para aprimorar as capacidades humanas e promover interações mais profundas com os clientes, em vez de focar apenas na tecnologia em si.
Fórmula da Avaya para o sucesso empresarial CX: CX + EX = BG
Algumas das maiores empresas do mundo contam com a Avaya, e, durante as entrevistas e apresentações de clientes da Avaya no evento, ficou claro que eles planejam usar a IA de maneira significativa. A fórmula da Avaya para o sucesso empresarial CX — Experiência do Cliente (CX) + Experiência do Empregado (EX) = Crescimento do Negócio (BG) — foi um tema central na conferência. Esta fórmula foi exemplificada por meio de uma série de casos poderosos que destacaram como a inteligência artificial pode impulsionar melhorias, tanto nas experiências dos clientes quanto dos funcionários, levando, finalmente, ao crescimento dos negócios.
Casos de uso de IA na Experiência do Cliente
A inteligência artificial está revolucionando o engajamento do cliente de maneiras profundas. As ferramentas de engajamento social alimentadas por IA transformaram as redes sociais em um canal de acesso digital, tornando mais rápido e fácil para os clientes as reservas e compras online. Isso não apenas aumenta a confiança do consumidor, mas também aprimora a facilidade de uso geral, economizando tempo, tanto para os clientes quanto para as empresas, e aumentando a rentabilidade.
Na área de suporte ao cliente, jornadas aprimoradas por inteligência artificial criaram uma experiência contínua e segura para os usuários. Os agentes, agora, estão capacitados com ferramentas impulsionadas por IA que elevam sua produtividade e colaboração, permitindo que eles forneçam um serviço mais eficiente e personalizado. Essa transformação leva a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
Respostas de agentes personalizadas por sentimento e alimentadas por IA garantem que as interações sejam emocionalmente apropriadas, melhorando, significativamente, a qualidade do serviço. Combinada com a verificação de identidade impulsionada por inteligência artificial, essa capacidade aumenta a colaboração do agente e aprimora a experiência geral do cliente.
Os serviços de emergência também viram melhorias notáveis. Ferramentas impulsionadas por IA melhoram os resultados de emergência, fornecendo informações rápidas e precisas, simplificando a administração e melhorando as medidas de segurança.
Avatares humanos são outra inovação nas interações com o cliente. Esses avatares podem usar inteligência artificial para rápida recuperação de informações e podem elevar perfeitamente consultas complexas para agentes humanos, levando a resultados de engajamento aprimorados.
A autenticação biométrica por meio da IA oferece um processo de verificação de identidade mais eficiente e seguro do que as senhas. Da mesma forma, os sistemas de pagamento seguros por inteligência artificial simplificam o processamento de pagamentos, aumentando a confiança e a conveniência do consumidor.
A tecnologia de localização de voz, desenvolvida pela Avaya Devconnect em parceria com a Krisp, remove sotaques das interações do agente, expandindo as opções de suporte e permitindo comunicações mais claras. Essa inovação gera melhoria na satisfação do cliente ao superar as barreiras de idioma.
Casos de uso da IA na Experiência do Empregado
Para os empregados, a inteligência artificial tem aprimorado o bem-estar e o desempenho de maneiras significativas.
Ferramentas de monitoramento de agentes impulsionadas por IA utilizam gamificação para mantê-los engajados e adapta o gerenciamento da carga de trabalho para garantir que não estejam sobrecarregados nem subutilizados — levando a uma força de trabalho mais motivada e produtiva.
Os bots de treinamento em tempo real, desenvolvidos com a Verint, parceiro do Ecossistema Avaya, fornecem assistência impulsionada por IA aos agentes, aprimorando seu desempenho e as interações com os clientes. Esse suporte em tempo real ajuda os agentes a fornecerem experiências superiores aos clientes de forma consistente.
Ferramentas de tradução de idiomas alimentadas por inteligência artificial permitem que as empresas atendam a uma população maior ao superar as barreiras linguísticas. O roteamento inteligente de agentes e as interações simplificadas garantem que os clientes se conectem rapidamente com os agentes certos de maneira eficiente. O alto interesse nessa área ficou evidente no evento — com muitas demonstrações dos diversos idiomas habilitados pela IA.
O Avaya Cloud Office, integrado com a IA da RingCentral, oferece uma plataforma de colaboração simplificada que unifica as comunicações e gera melhoria na experiência geral de trabalho. Os empregados podem colaborar de maneira mais eficaz, levando a uma maior produtividade e satisfação no trabalho.
A integração do Zoom IA com os sistemas Avaya proporciona inovação sem interrupção. Este conjunto de ferramentas colaborativas gera melhoria na experiência do usuário e garante uma colaboração abrangente, apoiando uma força de trabalho mais conectada e eficiente.
Casos de uso de IA no crescimento empresarial
A inteligência artificial é um poderoso impulsionador do crescimento empresarial, como ilustrado por vários casos de uso inovadores. A integração do Microsoft Copilot com os sistemas Avaya demonstra como a IA pode otimizar a análise de dados e a geração de relatórios. Essa integração permite a geração automatizada de relatórios e a exploração intuitiva de dados e democratiza o acesso às informações, capacitando as empresas a tomar decisões orientadas por dados rapidamente.
A automação de casos habilitados por inteligência artificial de ponta a ponta simplifica a experiência do cliente ao otimizar o gerenciamento de casos e garante a verificação segura de identidade. Essa automação leva a um manuseio mais eficiente das consultas dos clientes e um menor tempo de resolução.
Entregar inovação em nuvem com IA para AXP On-Prem permite que as empresas mantenham suas características enquanto inovam em seu próprio ritmo. Essa abordagem acelera os resultados empresariais ao fornecer uma solução flexível e escalável que se adapta às necessidades únicas de cada empresa.
A Conferência Avaya ENGAGE 2024 destacou o poder transformador da inteligência artificial em muitas áreas. Desde melhorar as experiências dos clientes até o bem-estar dos funcionários e impulsionar o crescimento dos negócios, a IA está na frente de uma nova era na comunicação humana. Os insights e as inovações apresentados na conferência oferecem um vislumbre do futuro do “IA em todos os lugares”, onde a inteligência artificial está integrada de forma transparente em nosso dia a dia, impulsionando a eficiência e promovendo conexões mais profundas.
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BRUNA CAMILO MOREIRA
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