A inteligência artificial (IA) deu voz a uma assistente virtual que transforma a interação na telefonia em algo quase humano. Ela é a Judite, a filha caçula da Nextcomm, empresa paranaense de inovação que há 16 anos cria soluções de comunicação para melhorar a conexão entre empresas e clientes. O lançamento oficial da ferramenta foi na Feira de Inovação em Curitiba, capital do Paraná, no último mês de março.
A Judite consegue entender o que as pessoas precisam e responde em tempo real suas solicitações no telefone ou WhatsApp, em diversas línguas diferentes: português, inglês, espanhol, alemão, chinês, entre outras principais línguas, e pode ser interrompida enquanto responde. É capaz de entender a próxima pergunta e seguir em frente, como numa conversa corriqueira entre humanos, ou seja: uma experiência em tempo real. Para contratá-la basta a necessidade de ter um telefonista para atender os clientes.
Para uma empresa de seguros, por exemplo, significa que a IA fará todo o atendimento em uma situação de sinistro e poderá dar suporte para os usuários para comunicar o acidente, responder qual o prazo para a realização da vistoria, marcar horário para levar o veículo ao posto de atendimento da seguradora, informar quais são os documentos complementares e como enviá-los, solicitar carro reserva, entre outros pedidos.
Toda essa comunicação é possível porque a Judite passa por um treinamento intensivo feito por humanos. Essa curadoria, segundo Luiz Santin, CEO da Nextcomm, desempenha um papel crucial e refere-se ao acompanhamento ativo da qualidade e desempenho de um modelo de inteligência artificial que já está em produção em um projeto de inovação. “Com a curadoria, as empresas conseguem monitorar e fazer ajustes contínuos em seus sistemas de IA, além de moldar a ferramenta às necessidades e padrões daquela organização”, explica.
Deste modo, a IA permite que uma assistente virtual como a Judite compreenda melhor as instruções do cliente e realize tarefas de forma mais consistente. Para a secretaria de turismo de uma cidade, por exemplo, a Judite cumpre a função de um concierge pessoal, que responde sobre os pontos turísticos, como chegar, valor do ingresso e horário de funcionamento da atração e ainda dá dicas de restaurantes na língua mãe do turista, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para um plano de saúde, a Judite vai além dos processos administrativos e consegue marcar consultas garantindo que os pacientes sejam atendidos com agilidade por telefone e tenham suas dúvidas sanadas, com muita paciência e empatia. “A assistente virtual facilita, sobretudo, a comunicação com os idosos, um dos públicos das operadoras e que têm dificuldade de lidar com a tecnologia. Por mais que não consigam digitar, conseguem falar e ouvir e têm autonomia para marcar um exame”, salienta Santin.
Já para os clientes de um banco, a Judite é capaz de responder a qualquer pergunta sobre as últimas transações, mostrar uma evolução dos gastos e até emitir relatórios por WhatsApp. Além disso, no final da ligação, a assistente virtual pode encaminhar um resumo ou a transcrição completa da conversa. “Qualquer ferramenta que tiver um API, que permite que aplicações de software se comuniquem entre si, pode ser integrada à plataforma de telefonia, incluindo CRM e ERP”, pontua o CEO da Nextcomm.
E se os clientes são beneficiados com um atendimento eficiente, os empresários sentem no bolso e no aumento da produtividade o impacto positivo da tecnologia. “A Judite trabalha 24 horas por dia e sete dias por semana e atende aos pedidos em tempo real, com precisão. Ela ajuda a reduzir custos de várias formas, diminuindo a necessidade de mão de obra, otimizando o uso de recursos como energia e espaço físico, reduzindo erros e o mais importante: permite que os humanos se concentrem em atividades estratégicas, delegando para a assistente virtual o trabalho braçal”, afirma Luiz Santin.
Pioneirismo
A IA integrada à telefonia possui certidão de nascimento paranaense e por sua funcionalidade conquistou o passaporte para viajar Brasil afora. Como fala outras línguas, a Judite pode representar empresas estrangeiras, que desejam expandir suas fronteiras sem precisar contratar colaboradores fora do seu território.
Ela também pode ser habilitada para trabalhar com dados sensíveis, que levam em conta a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, por mais que seja um robô, a Judite pode ser treinada para realizar um atendimento humanizado numa empresa como uma central de luto, que atende clientes num momento de vulnerabilidade. “ A Judite aprende até mesmo a transmitir mensagens com empatia e oferecer conforto e apoio para quem está do outro lado da linha”, finaliza Luiz Santin.
Ecossistema de inovação
A Nextcomm faz parte da HOTMILK, ecossistema de inovação da Pontifícia Universidade Católica do Paraná, um ambiente que estimula a conexão entre startups e o mercado para desenvolver soluções tecnológicas aplicáveis a diferentes setores. Para Marcelo Moura, diretor da instituição, ver uma empresa como a Nextcomm prosperar dentro desse ambiente e lançar uma ferramenta de inovação como a Judite reforça o potencial transformador da tecnologia.
“A inteligência artificial já não é mais uma promessa distante, mas uma realidade que está remodelando o mercado em diversas frentes. Ter uma empresa do nosso ecossistema desenvolvendo uma solução tão sofisticada e aplicável como a Judite mostra o nível de inovação que conseguimos impulsionar e a importância de conectar startups com grandes desafios do mercado”, destaca Moura.
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MILENA VITÓRIA PEREIRA DOS SANTOS
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