Participar da NRF 2025, a maior feira de varejo do mundo realizada em Nova York, foi uma experiência transformadora. O evento reafirmou tendências cruciais para o setor e destacou desafios que demandam inovação, estratégia e tecnologia por parte das empresas. Sim, a inteligência artificial (IA) foi onipresente – mas o futuro do varejo não se limita a ela. A feira trouxe insights valiosos sobre personalização, eficiência operacional, experiência do cliente e o impacto das novas dinâmicas de consumo.
Um dos maiores desafios do varejo moderno é criar experiências personalizadas e relevantes para o consumidor. A era dos cookies está chegando ao fim, o que torna essencial a adoção de estratégias que combinem dados primários (first-party data) e soluções inteligentes para entender e antecipar necessidades. A IA e o machine learning desempenham um papel essencial nessa jornada. Segundo a Central do Varejo (junho de 2024), 47% das grandes empresas de e-commerce já implementaram IA para aprimorar suas estratégias de marketing.
Esse uso permite a análise de comportamento em tempo real, identificando padrões de compra e preferências, além de possibilitar recomendações personalizadas que otimizam a experiência do usuário. Com a automação de campanhas de marketing, as interações tornam-se mais relevantes e assertivas, aumentando as taxas de conversão.
A eficiência no atendimento ao cliente também se consolidou como um diferencial competitivo. Pesquisas apontam que 70% dos consumidores preferem interações rápidas via chatbot, segundo um relatório da Freshworks Inc. e Toluna. O uso de chatbots avançados e assistentes virtuais permite que dúvidas frequentes sejam resolvidas em tempo real, por exemplo, enquanto um atendimento híbrido, combinando IA e intervenção humana nos momentos certos, melhora a experiência do consumidor. A análise de sentimentos tornou-se uma ferramenta essencial, permitindo identificar clientes insatisfeitos e direcioná-los para um suporte mais ágil e personalizado.
Outro ponto central da NRF 2025 foi a discussão sobre o abandono de carrinho, um problema recorrente no e-commerce. Com o uso da IA, é possível minimizar essa questão ao personalizar ofertas de acordo com o histórico de navegação e até mesmo com o clima local. Alertas automáticos lembrando os clientes sobre itens esquecidos no carrinho e ofertas sob medida podem incentivar a conversão. Além disso, estratégias preditivas são capazes de identificar padrões de comportamento e oferecer incentivos estratégicos para clientes propensos a desistir da compra.
A eficiência operacional foi um dos grandes temas do evento. A NRF reforçou a importância da gestão inteligente de estoque, essencial para evitar excessos e rupturas. O machine learning já se consolidou como uma ferramenta indispensável para previsão de demanda, permitindo um reabastecimento automatizado e a integração com logística inteligente. Isso reduz custos operacionais e melhora significativamente a experiência de compra, garantindo produtos disponíveis no momento certo e otimizando os prazos de entrega.
Com a crescente restrição ao uso de cookies de terceiros, as marcas precisam reinventar suas estratégias para entender melhor seus clientes. A análise preditiva e a publicidade programática baseada no comportamento do usuário surgem como soluções fundamentais para esse novo cenário. O uso de testes A/B automatizados ajuda a otimizar anúncios e promoções, garantindo maior impacto e conversão. Sem os cookies, a fidelização do cliente ganha ainda mais relevância.
Na NRF 2025, ficou evidente que um ecossistema de pagamentos diversificados e programas de fidelidade bem estruturados são o caminho para o engajamento duradouro. A oferta de carteiras digitais e parcelamentos flexíveis melhora a conversão, enquanto benefícios personalizados e exclusivos incentivam compras recorrentes. A lealdade do consumidor se torna um ativo cada vez mais valioso e um diferencial competitivo inegável.
Para encerrar minha experiência durante o evento, participei de um tour por algumas das lojas mais icônicas de Nova York, como a Apple Store na 5ª Avenida, a Bergdorf Goodman e a Hermès na Madison Avenue. O que essas lojas têm em comum é a personalização extrema no atendimento e nos produtos, a exclusividade em cada detalhe da experiência e equipes altamente capacitadas e apaixonadas pela marca. Essa conexão emocional com o cliente é o que realmente diferencia o varejo de alto desempenho.
A NRF 2025 deixou claro que a tecnologia é uma ferramenta poderosa, mas que são as pessoas que fazem a diferença. A capacitação contínua das equipes e o foco total na experiência do cliente são os verdadeiros motores do sucesso no varejo moderno. O desafio agora não é apenas entender essas transformações, mas agir rapidamente para inovar e oferecer jornadas inesquecíveis aos consumidores. O futuro do varejo já começou.
*Marcelo Costa é General Manager da Yango Ads.
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ISABELLE ALEGRO MALTA BONIZZI
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